A transformação digital já avançava rapidamente quando veio a pandemia de covid-19 e a acelerou de uma maneira inimaginável — e não há exagero ao afirmar que trata-se de uma das maiores mudanças em todos os tempos, cujo impacto afetou todos os setores da economia. Tal cenário, ressalte-se, também fez com que processo de mudança no mindset dos consumidores ocorresse de maneira (muito) mais rápida.

 

Surgiu, então, um novo tipo de cliente: mais conectado, mais exigente e, naturalmente, com diversas alternativas para satisfazê-lo. Fez-se necessário, assim, oferecer a melhor experiência possível a esse consumidor já nas primeiras formas de contato. Na área de banking, essa jornada (cujo objetivo é cativar, engajar e fidelizar o cliente) denomina-se Banking Customer Experience — ou Banking Experience.

 

O novo consumidor de produtos e serviços bancários

Mais uma vez é importante ressaltar que as mudanças no perfil e exigências dos consumidores, resultado da transformação digital, já estava em curso — e foram aceleradas pela crise desencadeada pelo novo coronavírus. Esse cliente, agora, utiliza diversas formas de se relacionar com produtos e serviços bancários — e, mais do que nunca é necessário conhecer suas características, anseios necessidades e hábitos.

 

Em outras palavras, isso significa lançar mão de tecnologias como Inteligência Artificial, Big Data, Analytics, Machine Learning e Deep Learning,  entre outras, para possibilitar uma oferta de soluções cada vez mais personalizadas — e que até mesmo antecipem os desejos dos clientes.  Assim, por meio de jornadas cada vez melhores e mais customizadas, a Banking Customer Experience é um fator crucial na preferência por esta ou aquela instituição financeira.

 

Open Finance e a maturidade do cliente

É o caso do Open Finance (compartilhamento de dados pessoais, bancários e financeiros com terceiros, mediante autorização expressa e de maneira segura e digital), que permitiu uma oferta mais atraente de  produtos e serviços — ou melhor, personalizados e com custos alinhados ao perfil de cada cliente.  Isso ocorre graças às APIs que efetuam a conexão, de maneira padronizada, entre as instituições financeiras — que, por sua vez, realizam a troca de informações entre si.

 

Ou seja, o Open Finance possibilita, por meio do compartilhamento de informações entre instituições financeiras autorizadas pelo Bacen, a elaboração de ofertas totalmente adaptadas à realidade financeira do consumidor. Em outras palavras, o cliente está no centro. Aqui, aliás, vale considerar um dado importante: de acordo com o relatório CX Trends 2022, 90% dos clientes do setor financeiro na América Latina estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas.

 

O conceito omnichannel no mercado financeiro

Outro aspecto de suma importância, dadas as exigências desse novo consumidor, é a associação dos canais digitais e humanos. Ou melhor, uma experiência omnichannel completa,  na qual todos os canais são integrados — e nenhum é priorizado em detrimento de outros.  Deve-se observar, ainda, um fator crucial nesse sentido: as instituições financeiras que contam com uma plataforma omnichannel oferecem a mesma experiência ao cliente, não importa o canal.

 

O êxito de uma abordagem omnichannel está, portanto, atrelado à identificação (e compreensão) dos hábitos dos clientes em cada canal, assim como na oferta de uma experiência personalizada. Vale destacar, porém, que o conceito é totalmente diferente do multichannel, que consiste em oferecer vários canais sem integração entre si — razão pela qual não oferecem uma experiência consistente ao consumidor.

Mais e melhores jornadas

Sob tal contexto, portanto, pode-se definir a Banking Customer Experience  como um forte diferencial — especialmente num momento de transformação dos produtos financeiros em commodities.  Isso significa que experiência do cliente tornou-se condição sine qua non para bancos e instituições financeiras —  e agora é necessário ir aonde o cliente está, por meio de canais próprios e de terceiros, para oferecer mais e melhores jornadas personalizadas.