A rede de fast-food Burger King começará a testar lojas autônomas, ou seja, 100% digitais, em São Paulo. Os pedidos e pagamentos nessas unidades serão realizados por meio de totens de autoatendimento, do aplicativo da marca e do delivery. Também será possível realizar pedidos antecipados, em que os consumidores poderão escolher suas refeições e a maneira como pagarão antes mesmo de chegar à loja — e então só precisará retirar sua compra.

 

O modelo, vale destacar, é parecido com o das lojas autônomas do Carrefour Express, em que o cliente faz o download do app da empresa em seu smartphone e utiliza a ferramenta de escaneamento do aparelho para acessar a loja, consultar preços e colocar mercadorias em seu carrinho virtual — e tudo isso por meio de leitura de QR Codes. O exemplo mais emblemático quando se fala em lojas autônomas, no entanto, é a  Amazon Go, nos Estados Unidos.

 

No varejo

O sistema da Amazon Go, que utiliza tecnologias como visão computacional, diversos sensores e complexos algoritmos de Inteligência Artificial (IA), consegue identificar automaticamente quando algum produto é retirado da prateleira e, ao terminar a compra, basta sair da loja — o check out será realizado automaticamente e a cobrança será realizada na conta do cliente, que receberá o recibo por e-mail. Ressalte-se que esse modelo, denominado Just Walk Out, não requer atendentes humanos.

 

Muito bem: tais exemplos no setor de varejo evidenciam a importância da tecnologia para proporcionar uma jornada mais agradável, rápida e descomplicada aos consumidores — que, atualmente, possuem novos hábitos, necessidades e anseios. Deve-se observar, todavia, que essa lógica também vale para a área de serviços financeiros — que vem desenvolvendo, há décadas, novas (e bem-sucedidas) maneiras para oferecer uma experiência mais prática, assertiva e conveniente aos clientes.

 

Automação dos serviços bancários e o conceito “banco eletrônico”

O aprimoramento da experiência do cliente no setor financeiro vem ocorrendo há quase quarenta anos no Brasil. É o caso dos caixas eletrônicos, que foram implantados nos anos 80. Além da grande evolução que  trouxeram para as operações bancárias, esses equipamentos também proporcionaram grande conveniência aos consumidores — que passaram a ter acesso aos saldos de suas contas e realizar saques fora dos horários das agências. Posteriormente, novos serviços foram adicionados — como pagamento de contas por meio de código de barras e transferências de valores.

 

Aqui cabe um comentário interessante: nesse período, a crescente automação e a integração cada vez maior entre os sistemas das instituições financeiras estabeleceram uma significativa mudança de perspectiva aos clientes, que deixavam de pertencer às agências para tornarem-se clientes do banco como um todo — impulsionando, assim, o conceito de banco eletrônico. É oportuno observar, ainda, que a agilidade proporcionada pela automação passou a ser valorizada como diferencial competitivo.

 

O estabelecimento de novos cenários econômicos e a evolução da tecnologia contribuíram, assim, para disseminar serviços com forte componente de automação — como, por exemplo, cartões magnéticos, redes de caixas eletrônicos, pagamentos automáticos de contas, cobranças eletrônicas, sistemas de aplicação e resgate automáticos e serviços de atendimento por telefone.

 

A era mobile

Então veio a popularização dos computadores pessoais e, quando, a internet foi liberada comercialmente, na década de 90, nasceram os conceitos home banking e office banking. Com a evolução da transformação digital, surgiu o mobile banking — expressão atribuída à utilização de um smartphone ou outro dispositivo móvel para realizar tarefas bancárias por meio de aplicativos, ou seja,  sem a necessidade de ir a uma agência ou utilizar um computador pessoal.

 

O conceito, que também se aplica aos serviços on-line oferecidos aos clientes como, por exemplo, monitoramento de saldos da conta corrente, transferência de fundos entre contas e pagamento de faturas, tornou-se ainda mais disseminado em meio à pandemia de covid-19: de acordo com dados da Febraban, o número de transações realizadas por mobile banking saltou de 37 bilhões em 2019 para 52,9 bilhões em 2020 – ou seja, um aumento de 20% no período analisado.

 

Inovação contínua

Há uma miríade de exemplos para ilustrar o quanto o setor bancário no Brasil, considerado um dos mais eficientes do mundo, avançou nas últimas décadas. Essa evolução, fruto da visão e competência dos bancos e das empresas que fornecem tecnologia ao setor financeiro, proporcionou, além da conveniência aos consumidores, a implementação de novos produtos, serviços e modelos de negócio — como os próprios bancos digitais (neobancos).

 

Outro aspecto importante sob tal cenário é que essas mudanças também possibilitaram a personalização da oferta de serviços e produtos bancários, alinhando-os às necessidades e demandas específicas dos clientes. Seja como for, deve-se considerar que o processo de evolução da tecnologia bancária não tem fim — ou seja, isso significa que há grandes transformações à frente.